Sokba került a vadiúj mosógép portól való megkímélése
Az a rés a fenti képen ugyan remek macskabejáró vagy drogrejtekhely lenne, de ilyenekre az átlagember nem szokta használni a vadiúj mosógépét, hanem azt egyszerű, hétköznapi módon csak szeretné bekötni és a ruháit tisztítani vele. Szegény Ádám ezzel már nem fogja. Története pedig szolgáljon tanulságul mindenkinek az online vásárlások kapcsán Kedves Tékozló Homár! A segítségét, tanácsát szeretném kérni egy összetörve megkapott mosógép kapcsán, amit sajnos nem bontottam ki a futár jelenlétében, mert felújítás közepén voltunk, mikor megérkezett és védeni akartuk a készüléket a portól, ezért is egy zárt szobába rakattuk le. Tisztában vagyok vele, hogy ezzel hibáztam, mégis felfoghatatlan, hogy ma Magyarországon a bontás futár előtti elmulasztásával minden szavatossági jogomról lemondanék és hogy 115 000 Ft-ot eltulajdoníthat egy cég mindenféle ellenérték nélkül, majd hitegethet mindenféle feltételek teljesítése esetén történő cserével és a végén 40 nap után egyszerűen közölhetik, hogy nem fognak cserélni. Mivel sok udvarias és nyugodt körön vagyok túl, nemrégiben megírtam egy kicsit csípősebb hangvételű, összegző levelet az Edigitalnak (ez levelem alján látható), hogy gondolják át még egyszer, amire a ma érkezett válasz pusztán ennyi volt: Köszönjük türelmét. Álláspontunk sajnos változatlan miszerint a terméket nem áll módunkban cserélni. Köszönjük megértését. Mivel a mosógép elég nélkülözhetetlen felszerelés, egyértelműen időhúzást is érzékelek az egész folyamatban, hogy kínomban csak veszek egy új mosógépet inkább, de még nem szeretném feladni. Érdeklődnék, látnak-e bármi reményt az ügyben, vagy nincs olyan szervezet/platform, ahova a helyzetemben fordulhatnék? Nagyon hálás lennék bármiféle tanácsért, segítségért! Alább az említett levél illetve néhány csatolmányban a sérülés, fuvarlevél, márkaszervíz jegyzőkönyv. Úgy érzem ennyit tudtam tenni. Előre is köszönöm, Ádám Tisztelt Edigital! Ez az utolsó békés megkeresésem önök felé, amennyiben 5 munkanapon belül nem kapok megnyugtató választ, Fogyasztóvédelemnél, majd pedig szükség szerint hatósági, nyilvános platformon fogok jogaimnak érvényt szerezni. 799901BM18 számú rendelésem során egy törött mosógépet kaptam. Rendelésem átvételekor a megkapott mosogatógépet és mosógépet nem bontottam ki, racionális okokból, csak a nagy részben átlátszó csomagolás sértetlenségét ellenőriztem. A csomag kibontására a 3 napot túlmenően került sor, amikor szakemberrel a helyére állítottuk volna a gépeket, az első megemelés ELŐTT. Az ügyet a 391253 iktatószámon vezetik. A mai napon kieszközöltem, hogy megkapjam MÁSODIK döntésüket, amely elutasító volt az alábbi indoklással: "Mind a honlapon, mind a visszaigazoló e-mailben felhívjuk a vásárlók figyelmét, hogy a csomagot a futár jelenlétében ellenőrizzék le, mivel reklamációt csak akkor tudunk elfogadni, ha a futárnál a fuvarlevélen rögzítésre kerül a sérülés ténye. Amennyiben ez nem történik meg, álláspontunk szerint Önnek kell bizonyítania, hogy a sérülés a teljesítést megelőzően történt." Az indoklást nem fogadom el és felhívnám figyelmüket az alábbi hiányosságokra, figyelembe veendő információkra a döntés változtatásáért: 1. a döntésük ellent mond az előző kivizsgáláskor leírt kikötésüknek: "A sérült terméket az illetékes kolléga visszajelzése alapján csak abban az esetben áll módunkban kicserélni, amennyiben a márkaszerviz kiállít Önnek egy csereigazolást arra vonatkozóan, hogy a sérülés befolyásolja a termék rendeltetésszerű használatot és javasolják cseréjét. Kérem az alábbi elérhetőségen vegye fel a kapcsolatot a márkaszervizzel: WHIRLPOOL - márkaszerviz Futárszolgálat háztól-házig! Whirlpool Magyarország központi ügyfélszolgálat +36 1 999 5000 www.whirlpool.hu Amennyiben a márkaszerviz kiállította Önnek a csereigazolást, kérem küldje el másolatát a szerviz@edigital.hu e-mail címre a további ügyintézés érdekében. Megértését köszönjük." 2. a Whirlpool márkaszervíztől kellett értesülnöm, hogy önök nem beszerezhető dolgot várnak el feltételként, mivel a Garancia nem vonatkozik törésekre és repedésekre, valamint nem 3 napon belüli jelzésről van szó, illetve a Whirlpool-al én nem állok vásárlói jogviszonyban, ezért Csereigazolás kiállítása részükről lehetetlen 3. egyedüli lehetőségként ki tudtak közvetíteni egy márkaszervízes kollégát szakvélemény és kivizsgálási jegyzőkönyv megírására, aki felmérte a helyzetet és igazolta a rendeltetésszerű használat lehetetlenségét. (lásd csatolmány) 4. Önök egy "amennyiben, akkor" logikai következtetés "amennyiben" részének hivatalos lehetőségeim szerinti maximális teljesítését ignorálták, és nem tartják be az ígért, "akkor" következményt 5. a csomagot ellenőriztem, de nem a tartalmát. A honlapon hosszas keresés után találtam csak meg a szállításkor való tartalom ellenőrzésére szóló figyelmeztetést, ez a tudástárbeli felszólítás a vásárlási folyamat során nem került számomra megjelenítésre. 6. a vásárlást visszaigazoló emailben nem, csak keresve, a csomag futárcégnek való átadásáról szóló tájékoztatóban találtam meg a figyelmeztetést a bontásra 7. a kezemben tartott fuvarlevélen nincs rögzítve a ugyan a sérülés ténye, de a SÉRTETLENSÉGE SEM (lásd csatolmány) 8. kizárólag a csomagolás sértetlensége és a bontás nem kérése igazolható 9. én tanúval, elfogultsági körömön kívüli szakemberrel tudom írásban bizonyítani, hogy a sértetlen csomag megbontása alatt sérült terméket találtunk és azonnal felhívtam ügyfélszolgálatukat a hiba felfedezésekor. Önök tehát azt állítják, hogy én sértetlen csomagon belül tettem kárt 10. önök nem tudják igazolni, hogy a sértetlen csomagolás sértetlen terméket rejtett átadáskor, amit én nem láttam, azt a futár sem láthatta 11. a szállítást megelőző néhány nappal korábban telefonált nekem a Royal futárszolgálat, hogy hozzák a termékeket, majd kicsivel később ismét telefonáltak, hogy nem találják a mosógépet a raktárban, ezért mégsem tudják még szállítani. Néhány nappal később mégis megtalálták és akkor szállították, szeptember 20-án. Valami gond tehát már szállítás előtt volt a termékkel. Továbbra is igyekszem jóhiszeműen azt feltételezni, hogy nem rossz szándékból, pusztán például raktározási tévedésből került ki hozzánk a hibás termék - pl. egy raktáros félre állította a tudottan sérült terméket, míg egy másik tévedésből másik napon mégis kiszállításra sorolta be. 12. nagyon nagy valószínűséggel, mint forgalmazókat, Önöket nem is terhelné ez a csere veszteségként, hiszen egyértelműen szállítási sérült a termék 13. felhívom figyelmüket, hogy a készüléknek vannak bontás után nem látható sérülései a belterében, amiket a bontáskor sem tudtam volna észrevenni szükségszerűen, ezekre a Hibás teljesítésből fakadó Kellékszavatossági jogot kérvényezem (Ptk 6:157-158), mely (az Önök ÁSZF-jének 9.1.7-es pontjával egybehangzóan) kimondja, hogy 6 hónapon belül jelzett probléma esetén VÉLELMEZNI kell, hogy a Szolgáltató a felelős a hiba okáért és a Szolgáltatónak kell bizonyítani a másik fél hibaokozását, nem pedig fordítva, ahogy elutasító üzenetükben írták 14. önök az első elutasításban támasztott követelmények teljesítése után 28 napig nem jelentkeztek semmiféle válasszal 15. 28 naptári nap után is csak azért kaptam választ, mert telefonon kieszközöltem, hogy értesítsenek a döntésről - kétszer kellett telefonálnom, hogy a döntést és az indoklást írásban is megkapjam 16. ez idő alatt 5 telefonhívásban és 3 írásbeli megkeresésben érdeklődtem ügyem hogyléte felől, nem teljesített szóbeli ígéreteket kaptam megsürgetésről, utánajárásról, míg írásban egyáltalán nem érkezett érdemi válasz, csak amikor külön felkértem erre kollégájukat 17. megkértem az utolsó beszélgetés során az ügyfélszolgálati munkatársat, hogy beszélgetéseink hanganyagát juttassa el hozzám esetleges bizonyítóerejű felhasználásra. Ez jelen pillanatig nem történt meg (11:08 óta eltelt 10 órában) - újabb nem teljesített kérés 18. a telefonhívások során az átlagos várakozási idő 15 perc volt, mire kapcsolták kollégájukat, ami elképesztően dühítő és felháborító. 19. önök engem jelen álláspont szerint megkárosítottak 115 000 Ft-al, 28 napig várattak, majd hoztak egy nemleges döntést annak ellenére, hogy teljesítettem a kiírt feltételeiket. 20. Megkárosítottak azokkal a személyi nehézségekkel, amit a mosás leszervezéséhez a családdal intézni kellett. 21. megkárosítottak továbbá az 1 órát meghaladó, értelmetlen várakozással telt telefonhívások hívásdíjával. 22. én a termék nem kibontását részben jóhiszeműségből nem kértem - a termék óvásán, mint másik jelentős okon kívül 23. önök ellenben elutasításukkal az alábbi üzenetet kódolták világosan felém: "Ön, mint ügyfél, vélhetően összetörte a saját mosógépét még a sértetlen csomagoláson belül, azt állítja, hogy az már hibásan érkezett és emellett a hazugság mellett állhatatosan, becstelenül, számtalan levélben, telefonhívásban önmagával egybehangzóan kitart, mi azonban nem hiszünk önnek, bizonyítsa, hogy nem maga volt a hiba okozója". 24. ez számomra mérhetetlenül felháborító, kikérem magamnak ezt a mértékű becsületsértést és megalázást. Az én, önök felé gyakorolt kommunikációmban nyoma sincs efféle rágalmazásnak, még az egyes ügyintézőktől is elnézést kértem, hogy rajtuk keresztül kell konfrontálódnom a céggel magával. 25. minden (online) értékesítéssel foglalkozó tudja, hogy az indirekt és drága csatornákon (TV reklám, Google) való ügyfélszerzés összehasonlíthatatlanul drágább, mint az ügyfelek megtartása. 26. Önök ehhez képest bennem egy 2011 óta rendszeresen visszatérő, direkt csatornákon (honlap egyenes úton való felkeresése) érkező vásárlót taszítanak nagyon messzire. Az Edigital volt nekem az alap, ha elektronikai terméket vásároltam - eddig 27. tudhatják, hogy egy elégedetlen vásárló, több valójában egynél, számtalan potenciális vásárló veszíthető, hiszen az emberek szociális hálójának kiterjedettségétől függően privát beszélgetésekben megosztják negatív, pozitív tapasztalataikat. Tőlem is sokan érdeklődnek, hogy áll a mosógépes ügyem, csak Önökön múlik, milyen felhanggal és zárással tudom ezt a történetet tovább közvetíteni. 28. Egy bekezdés azért, hogy érzékeltessem, hány napot vártam tehetetlenül kiszolgáltatva, frusztrálva és a törött mosógép által minden nap emlékeztetve a felháborító megkárosításra Kérem, vessék össze a súlyát az egyetlen, jóhiszemű, bizalmi alapú vásárlói tévedésemnek, és a fönt felsorolt, önökre nézve számos kínosnak tekinthető körülményt és azok hozadékát és mérlegeljék ismét, valóban megéri-e mindez egy, az önök financiális forgalmához mérten valószínűleg jelentéktelen összegű készülékcsere miatt? Válaszukat várva, üdvözlettel: G. Ádám Kedves Olvasó! Interneten történt vásárlás esetén a termék átvételét követő 14 napon belül élhettél volna a jogszabályban meghatározott indokolás nélküli elállási jogoddal, amelyet írásban kellett volna közölni az eladóval. Ez a határidő egy esetben 12 hónappal meghosszabbodik, akkor ha a cég az indokolás nélküli elállási jogodról nem tájékoztatott téged (pl. a weboldalon az általános szerződési feltételekben). Ha az indokolás nélküli elállási jogra vonatozó határidő letelt, akkor az igényedet csak abban az esetben tudod érvényesíteni, ha bizonyítani tudod, hogy a termék sérülése még annak átvételét megelőzően keletkezett, mert az eladó jótállási, illetve szavatossági kötelezettsége csak olyan hibákra terjed ki, amelyek még a teljesítés előtti okból keletkeztek. Álláspontunk szerint lehetőséged nyílhat továbbá szerződésen kívül okozott kár megtérítése miatt a futárszolgálattal szembeni igényérvényesítésre a futár általi károkozás bizonyítása esetén. A bizonyítás jelen esetben nehézségekbe ütközhet, hiszen vélhetően okirati bizonyíték (a futár részére aláírt átvételi nyilatkozat) áll rendelkezésre arról, hogy a termék az átadáskor még sérülésmentes állapotban volt. Ezzel szemben bizonyíték lehet az átvételkor jelenlévő tanúk vallomása, illetve az ekkor készült fénykép- vagy videofelvételek is. Tekintettel arra, hogy a panaszodat és a kijavítás, illetve kicserélés iránti igényedet a cég elutasította, dönthetsz úgy, hogy az igényedet az illetékes békéltető testület (bővebben itt: http://www.bekeltetes.hu/) előtt vagy közvetlenül a bíróság előtt érvényesíted. A békéltető testület eljárása során a rendelkezésre álló bizonyítékok alapján még mindig nyitott a lehetőség arra, hogy a felek az ügyben megállapodást kössenek. A bírósági eljárás során az okirati bizonyítékkal szemben neked kell olyan bizonyítékokat rendelkezésre bocsátani, amelyek az abban meghatározottakat minden kétséget kizáróan cáfolják. Felhasznált jogszabályok: - 2013. évi V. törvény a Polgári Törvénykönyvről - 45/2014. (II. 26.) Korm. rendelet a fogyasztó és a vállalkozás közötti szerződések részletes szabályairól - 1997. évi CLV. törvény a fogyasztóvédelemről